为进一步改进机关作风，规范办事行为，提高行政效能，特制定本制度。
一、区建设与城管局工作人员对通过各种方式来访、咨询、求助、要求办理有关城乡建设及城市管理事务的服务对象，第一个被询问的工作人员为首问责任人。首问责任人不得以任何借口拒绝服务对象提出的正当合理的询问或对所提出的问题敷衍搪塞，应首问有答。
二、凡属其工作范围内的事项，首问责任人要将有关政策法规和办事程序向服务对象一次讲清，能办的立即办，一时办不完的按规定请示后，向服务对象承诺服务时限；不能办的事项应向服务对象作出合理解释，并向直接行政领导报告并备案。
三、对不属其工作范围内的事项，首问责任人应向服务对象说明情况，并将其带到相关股室，介绍给有关工作人员，经办股室没有工作人员在场时，应告知其联系电话。
四、需要区建设与城管局下属单位办理的事项，首问责任人应向服务对象提供具体承办单位详细地址和联系电话，请服务对象直接与其联系。
五、对于不属区建设与城管局业务范围的，有关工作人员应耐心解释清楚。